Richtlinie zum Umgang mit E-Mails
In der heutigen Zeit nimmt die Bearbeitung und die Bearbeitung von E-Mails ein immer größer werdender Zeitfaktor in Anspruch. Hinzu kommt mittlerweile das Anspruchsdenken, dass die Beantwortung einer E-Mail umgehend zu erfolgen hat.
Auch bei höchster Personaleffizienz kann nicht gewährleistet werden, dass E-Mails sofort bearbeitet und beantwortet werden. Um hier eine klare Struktur im Unternehmen zu schaffen, wurde unsere "Richtlinie zum Umgang mit E-Mails" erstellt.
Auf Grund von komplexen Themen verweisen wir auch in letzter Zeit immer mehr auf den telefonischen Weg. Eine zielgerichtete Antwort läßt sich oft im Telefonat schneller geben als in mehreren E-Mails, welche "Ping-Pong" hin und her gehen.
1. Grundsatz
Die Bearbeitung und Beantwortung unserer E-Mails führen wir parallel zur Briefpost. Als Zeitrahmen werden hier drei Werktage angesetzt, sofern keine dringenden Fristen zu beachten sind. Die Versender von E-Mails sind unbedingt angehalten, sich direkt an die entsprechende E-Mailadresse des gewünschten Empfängers zu wenden (Kontaktliste verwenden). Unsere E-Mailadressen "Kundenbetreuung@" und "Info@" verfügen über eine automatische Beantwortungsfunktion, welche den Eingang bestätigt und informiert, dass die Bearbeitung etwas Zeit in Anspruch nimmt.
2. Keine automatische Benachrichtigung / definierte Bearbeitungszeiten
E-Mails werden in unserem Unternehmen ausschließlich manuell abgerufen. Es erfolgt keine automatische Siganlisierung, wenn eine E-Mail ankommt. E-Mails werden in der Regel zwei mal am Tag (Mittags und Nachmittags) manuell abgerufen. Daher sind auch Schadensmeldung nur per Telefon abzugeben.
3. Richtiger Umgang mit „cc"-Feld
Unsere Kunden werden drigend gebeten darauf zu verzichten, eine E-Mail an mehrere Mitarbeiter gleichzeitig zu versenden. E-Mails sind immer nur gezielt an den jeweilige Mitarbeiter zu senden. Sogenannte "E-Mail Bomben" verlängern sogar die Bearbeitungzeit, da immer unnötige Rücksprachen unter den Mitarbeitern notwendig sind. Es ist auch unnötig die E-Mail parallel zum Mitarbeiter noch an die "Info@" oder an die "Kundenbetreuung@" zu senden. Auch dies trägt nicht zur schnelleren Bearbeitung bei. Eher das Gegenteil ist der Fall.
4. Zuordnung zur Vorgangsverwaltung
Durch unsere moderne Vorgangsverwaltung versendet unser System die E-Mails mit einer eindeutigen Vorgangsnummer mit zwei # in der Betreffzeile (Beispiel: #Vorgang-Nr. 0815#). Verändern oder löschen Sie die Betreffzeile nicht. Andernfalls verlängern sich auch hier die Bearbeitungszeiten, da keine automatisierte Zuordnung erfolgen kann.
Ebenso ist es absolut notwendig bei der Beantwortung einer E-Mail, nur zu dem im Betreff genannte Thema zu schreiben (Beispiel: In der E-Mail zur Abrechnung wird geantwortet und ein defektes Leuchtmittel gemeldet).
5. Autoresponder bei Abwesenheit
Bei geplanter Abwesenheit wird ein Abwesenheitsassistent eingestellt und die entsprechende Vertretung genannt. Fällt ein Mitarbeiter unplanmäßig aus, kann es passieren, dass kein Abwesenheitsassistent geschaltet ist. Sollten unsere Kunden nach drei Werktagen keine Antwortmail erhalten haben, so möge bitte telefonischen Kontakt aufgenommen werden.
6. Geht es vielleicht per Telefon schneller?
Aus Erfahrung wissen wir mittlerweile, dass sich viele Anfragen am Telefon schneller, besser und persönlicher klären lassen. Wir behalten uns vor, auf E-Mails per Anruf zu antworten. Sehr oft sind komplexe Themen, z.B. bei Versicherungsschäden, am Telefon besser besprochen und erklärt, als per E-Mail.
Fragen zu Abrechnungen beantworten wir grundsätzlich nur telefonisch. Auf jeder Abrechnung und Wirtschaftsplan ist oben rechts die Telefonnummer der Buchhaltung genannt.
